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volte, e pretendo che tutti noleggio I o lavoro con prova di essere uno, anche. Tutti
i miei dipendenti devono avere come gran parte di quel cura nel loro DNA come faccio io. Come
altro pensi che outsell Costco a livello locale e nazionale Wine.com? È iniziato
con fretta, certo. Io dico sempre che il vero successo di Wine Library non è stato
A causa del video che ho postato, ma per le ore trascorse a parlare con persone online
in seguito, di effettuare i collegamenti e la costruzione di relazioni. Eppure ho potuto avere
spinto il mio culo e ha parlato a un milione di persone al giorno di vino, ma se io o
nessuna delle persone che rappresentano Wine Library era venuto fuori come impostori o
Networker, Wine Library non sarebbe quello che è oggi. Non puoi
sottovalutare la nitidezza delle BS della gente radar possono individuare un senz’anima,
burocratica una tattica milione di miglia di distanza. BS è un grande motivo per cui così tanti
le aziende che hanno intinto un dito del piede in acque social media hanno fallito
miseramente lì.
Al Wine Library, non ci limitiamo a tirare fuori il fascino quando un big spender
entra, o quando qualcuno è infelice, e non rispondere alle richieste con
attentamente formulato legalese. Cerchiamo di non calcolare che un cliente vale la pena
più di un altro, e quindi vale la pena di tempo sempre più fatica, anche se
ci rendiamo conto che un grande cliente può portare un sacco a tavola. Come si può
mai sapere chi è potenzialmente un grande cliente, in ogni caso? Forse hai un
cliente che spende solo poche centinaia di dollari con voi un anno. Cosa tu
non può vedere è che il cliente sta spendendo qualche migliaio altrove, forse
con il vostro concorrente. Non hai modo di sapere che il cliente è meglio
amico è il più grande acquirente nella categoria. Ora, che cosa se tu fossi in grado di
costruire un rapporto, effettuare una connessione, inclinare le emozioni della persona verso
si, e la cattura di 30, 60, o addirittura il 100 per cento di quello che lui o lei spende? Il tuo
cliente piccolo sarebbe diventato molto più grande. Ecco perché si deve prendere
ogni cliente sul serio. Questo è un principio di base di affari che è stato
Si è scritto molto, e alcune aziende prendono sul serio.
Ma il campo di gioco è così diverso ora, diciamo, del 1990, che le aziende possono
non trattare più come una bella idea a cui dovrebbero aspirare. Valorizzare ogni
singolo cliente è obbligatoria nel ringraziamento Economy.
Se c’è un problema, noi di Wine Library mai dire a noi stessi che una volta
gestiamo questo problema, non avremo mai a che fare con la persona di nuovo. Parliamo
ad ogni singola persona come se stiamo andando a finire seduto accanto a quel
persona a casa di sua madre quella sera per la cena. Noi chiarire che
Vogliamo aiutare in ogni modo possibile, e di business che di tutti
conta per noi. E noi intendiamo.

 

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times, and I demand that everyone I hire or work with try to be one, too. All
my employees have to have as much of that caring in their DNA as I do. How
else do you think I outsell Costco locally and Wine.com nationally? It started
with hustle, sure. I always say that the real success of Wine Library wasn’t
due to the videos I posted, but to the hours I spent talking to people online
afterward, making connections and building relationships. Yet I could have
hustled my ass off and talked to a million people a day about wine, but if I or
any of the people who represent Wine Library had come off as phonies or
schmoozers, Wine Library would not be what it is today. You cannot
underestimate the sharpness of people’s BS radar—they can spot a soulless,
bureaucratic tactic a million miles away. BS is a big reason why so many
companies that have dipped a toe in social media waters have failed
miserably there.
At Wine Library, we don’t just pull out the charm when a big spender
walks in, or when someone is unhappy, and we don’t reply to inquiries with
carefully worded legalese. We try not to calculate that one customer is worth
more than another, and therefore worth more time and more effort, even as
we recognize that a big customer can bring a lot to the table. How can you
ever know who is potentially a big customer, anyway? Maybe you’ve got a
customer who spends only a few hundred dollars with you a year. What you
can’t see is that the customer is spending a few thousand elsewhere, maybe
with your competitor. You have no way of knowing that the customer’s best
friend is the biggest buyer in the category. Now, what if you were able to
build a relationship, make a connection, tilt the person’s emotions toward
you, and capture 30, 60, or even 100 percent of what he or she spends? Your
small customer would become a lot bigger. That’s why you have to take
every customer seriously. This is a basic business principle that has been
talked and written about a great deal, and some companies take it seriously.
But the playing field is so different now from, say, 1990, that companies can
no longer treat it as a nice idea to which they should aspire. Valuing every
single customer is mandatory in the Thank You Economy.
If there’s a problem, we at Wine Library never tell ourselves that once
we handle this issue, we’ll never have to deal with the person again. We talk
to every single person as though we’re going to wind up sitting next to that
person at his or her mother’s house that night for dinner. We make it clear that
we want to help in whatever way we can, and that everyone’s business
matters to us. And we mean it.

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